Auditoria de Atendimento (tempo de resposta ao lead)

Quantas vezes você já ouviu "seu tráfego não converte" — quando, na verdade, o lead chegou e ninguém respondeu? A Auditoria de Atendimento mede em quanto tempo o comercial do seu cliente toca cada lead que a sua campanha entrega. Na reunião de resultado, você mostra o desempenho da campanha e o tempo de resposta do atendimento na mesma tela, com dados.

Onde fica

No menu do cliente, em Aquisição & Rastreamento → Auditoria de Atendimento. Selecione o cliente no seletor da barra lateral e escolha o período (7, 30 ou 90 dias).

O que a tela mostra

• Tempo até o 1º toque (mediana) — quanto tempo o atendimento leva, tipicamente, para responder um lead novo.
• Pior caso (p90) — 9 em cada 10 leads são atendidos antes desse tempo. É o número que mostra os atrasos que a média esconde.
• Dentro do SLA — a porcentagem de leads atendidos dentro do prazo que você definiu (o padrão é 15 minutos).
• Leads sem atendimento — os que receberam alguma movimentação, mas nunca um atendimento de verdade.

Abaixo dos números, os leads do período se dividem em três grupos que nunca se misturam:

1. Atendidos — alguém do comercial respondeu (uma ação humana no funil ou uma resposta no WhatsApp).
2. Sem atendimento — houve movimentação no lead, mas nenhum atendimento humano.
3. Sem sinal — não conseguimos enxergar nada sobre esse lead. Isso não é falha do cliente: normalmente significa que o atendimento acontece fora do Uniafy (por exemplo, no celular do vendedor). Por isso esse grupo aparece em cor neutra e nunca é somado ao "sem atendimento" — o Uniafy não acusa ninguém sem evidência.

A faixa Cobertura do sinal diz em quantos leads enxergamos alguma atividade. Se a cobertura estiver baixa (abaixo de 50%), os números são parciais — a tela avisa antes de você tirar qualquer conclusão.

O relógio conta só o horário comercial

Um lead que chega sábado às 22h e é respondido segunda às 9h não tem 35 horas de espera — tem zero. O tempo de resposta conta apenas dentro do horário comercial do cliente, que você configura no botão SLA e horário (dias da semana, horário de funcionamento e fuso).

Lá você também define:

• O prazo (SLA) — a partir de quantos minutos um atendimento conta como atrasado.
• Contar automação como toque — se o cliente usa resposta automática como primeiro atendimento oficial, ligue esta opção e as mensagens automáticas passam a contar. Desligada (padrão), só atendimento humano conta.

As abas

• Leads — a lista completa, com origem, quando chegou, quando foi tocado e a situação (no prazo, atrasado, sem atendimento, sem sinal). Filtre pela situação para montar a lista de cobrança da reunião.
• Por campanha — o tempo de resposta agrupado por campanha. Ótimo para mostrar que os leads de determinada campanha estão sendo ignorados.
• Horários — um mapa de calor de quando os leads chegam e quanto demoram a ser atendidos, por dia da semana e hora. Revela, por exemplo, que os leads da noite só são respondidos na manhã seguinte.

Como usar na reunião de resultado

1. Abra o período do relatório (30 dias, em geral).
2. Confira a cobertura do sinal — se estiver baixa, diga que os números são parciais.
3. Mostre a mediana e o p90 lado a lado com o custo por lead: lead pago que espera horas é dinheiro da campanha indo embora.
4. Use a aba Por campanha para separar problema de tráfego de problema de atendimento.

Dica: leads respondidos em até 5 minutos convertem várias vezes mais do que leads respondidos depois de uma hora. Se o tempo de resposta do seu cliente está alto, esse é provavelmente o ajuste mais barato para melhorar o resultado — antes de mexer em qualquer campanha.